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Inteligencia Artificial de la USTA: caso de éxito en Amazon Web Services
Destacado

28 Mayo 2019

Durante la realización del Cloud Experience Colombia, evento anual organizado por Amazon Web Services (AWS), se seleccionó a Tomás, el robot soportado en Inteligencia Artificial (IA) que ha permitido optimizar la operación del actual Centro de Contacto, como uno de los casos de éxito en implementación de IA en el país.

El evento se realizó el 23 de mayo en el Centro de Convenciones Ágora, espacio donde la USTA presentó a Tomás, cuyos resultados llamaron la atención de AWS y de los asistentes expertos en Inteligencia Artificial, debido a que en menos de quince días se implementó y en tan solo cuatro meses de operación ha tenido cifras sorprendentes: Tomás responde el 100% de las llamadas entrantes, 70.000 mensuales, 24 horas al día, siete días a la semana. En la antigua operación solo se podían contestar en promedio 30.000 llamadas en el mes, en su mayoría para recepción y transferencia a extensiones. Esto ha permitido que los agentes enfoquen su gestión en asesorar a los aspirantes de los programas de pregrado y posgrado, en las modalidades presencial y a distancia; así como la gestión de campañas de salida, es decir las llamadas realizadas a los aspirantes o interesados desde el Centro de Contacto.

Por otra parte, Tomás ha permitido mejorar los niveles de servicio: se alcanzó el 98.9% de calidad de la operación y se redujo la tasa de abandono de llamadas a un 83%. En el presente, también da asesoría de los programas de posgrado y está en proceso de aprendizaje para brindar información en los de pregrado.

Esta tecnología puso a la Universidad Santo Tomás como un referente en Colombia en innovación, convirtiéndose en la primera Institución de Educación Superior en el país en haberla implementado en 2018. Un logro que se alcanzó gracias al apoyo de las directivas de la Universidad, la Vicerrectoría Académica General, el Departamento de Admisiones y Mercadeo, la Facultad de Ingeniería de Telecomunicaciones, el Departamento de Tecnologías de la Información y la Comunicación, y el partner Nua Technology, quienes asumieron el reto y trabajaron de forma articulada para tener los logros a la fecha.

En las próximas etapas Tomás dará soporte a los aspirantes de los programas de pregrado, podrá gestionar campañas de salida y extenderá sus servicios a todas las sedes y seccionales, de acuerdo con los proyectos multicampus liderados desde la Dirección de Admisiones y Mercadeo y la Mesa Nacional de la misma dependencia.

En este evento se presentaron casos de éxito como el del Grupo Bancolombia, Caracol Televisión y Rappi, debido a su impacto en la gestión, al alto volumen de transacciones en la nube y al soporte que han recibido por parte de la multinacional.

Según el Director de Admisiones y Mercadeo, Henry Ortega Jiménez, quien representó a la Universidad en Cloud Experience Colombia, el trabajo en equipo, el liderazgo, la búsqueda permanente por la innovación y el apoyo de la alta dirección fueron los principales artífices de este logro que ha mejorado los niveles de servicio de cara a los aspirantes.

Lo anterior se evidencia en las contundentes cifras y los aliados multinacionales de la talla de AWS, que reconocen el logro e impacto en la operación. Todo esto sin haber reemplazado un solo agente, ya que este tipo de proyectos no pretende sustituir personas, sino complementar su gestión, optimizando los recursos para que estos se puedan enfocar en la asesoría personalizada de los aspirantes y a su vez integrarlo a la estrategia de omnicanalidad, que se viene desarrollando en el último año.

Por ello, el departamento implementó el chatbot, integró la atención vía WhatsApp empresarial, respuesta a través de chat de redes sociales y correo electrónico, por el cual cualquier aspirante desde su dispositivo móvil o PC, nos podrá contactar 24 horas al día los 365 días del año.

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